Een efficiënte behandeling van dossiers
De dienstverlening aan de klanten is een prioriteit voor de RVA. Alle uitkeringsgerechtigden en alle sociaal verzekerden verwachten dat de RVA hun dossier snel en correct behandelt. Het is ook een van de doelstellingen van de RVA om te proberen de periode waarin sociaal verzekerden geen inkomen hebben zo veel mogelijk te beperken.
In heel 2023 bleef de behandelingstermijn voor dossiers van volledig werklozen stabiel. De gemiddelde behandelingstermijn van de aanvragen om werkloosheidsuitkeringen door de RVA bedroeg 4 dagen: dat is één dag minder dan de gemiddelde termijn in 2022. Die termijn is zelfs beter dan vóór de coronacrisis (de termijn bedroeg 5,2 dagen in 2019). Uit de kwaliteitscontroles van de dossiers met uitkeringsaanvragen blijkt dat de RVA-diensten 96,10% van die dossiers foutloos hebben behandeld.
gemiddelde behandelingstermijn
dossiers foutloos behandeld
Voor werknemers die in loopbaanonderbreking, tijdskrediet of thematisch verlof zijn, werden in 2023 567.646 aanvragen ingediend en behandeld. Dat is een stijging van 3% ten opzichte van 2022. De gemiddelde behandelingstermijn bedroeg 16 kalenderdagen en 97% van de dossiers werd foutloos behandeld.
Contact met de klanten
Onthaal van de bezoekers
De RVA wil dicht bij de sociaal verzekerden blijven staan en heeft daarom een netwerk van 30 kantoren waar burgers terechtkunnen. Hoewel de nieuwe norm sinds de coronacrisis is om bezoekers enkel nog op afspraak te ontvangen, komen er nog steeds veel klanten spontaan naar onze kantoren. De adressen van alle kantoren zijn beschikbaar op de website van de RVA in de rubriek 'Contact'.
Gemiddeld 6.408 bezoekers/maand
2.931 bezoekers uitgenodigd voor een verhoor
3.477 komen op eigen initiatief
Ons contactcenter
Sinds 2018 heeft de RVA de behandeling van oproepen gecentraliseerd. Voor sociaal verzekerden en voor bedrijven is er nog slechts één telefoonnummer. 02/515 44 44 is het unieke nummer van ons contactcenter dat informatie geeft over de materies werkloosheid, tijdelijke werkloosheid en de verschillende stelsels van loopbaanonderbreking.
In november 2023 werd een tevredenheidsenquête afgenomen bij mensen die contact hadden opgenomen met ons contactcenter. Een grote meerderheid van de ongeveer 2.000 respondenten (81%) zei tevreden of zeer tevreden te zijn met de diensten van de RVA. Dat tevredenheidspercentage is hoger dan dat van de vorige enquête (77,6%). Als sterke punten worden aangehaald: de vriendelijkheid van de medewerkers en de duidelijkheid van de gekregen uitleg.
Cijfers
Loopbaanonderbreking
Tijdelijke werkloosheid
Volledige werkloosheid
Informatie online
Website
Onze website is een echte schat aan informatie. De website blijft het hoofdcommunicatiekanaal en bevat alle nodige reglementaire informatie over werkloosheid, loopbaanonderbreking, tijdskrediet of andere materies die de RVA beheert.
Burgers gebruiken ook steeds meer de website van de RVA om met ons te communiceren. In 2023 maakten burgers meer gebruik van ons contactformulier dan van het gebruikelijke e-mailadres. Het formulier werd gemiddeld 15.310 keer per maand gebruikt.
Naast het contactformulier heeft onze website een chatbot genaamd Ori. Ook die heeft in 2023 veel vragen van de burgers beantwoord. Ori werd gemiddeld 18.026 keer per maand gebruikt.
Nieuwsbrief en webinars voor werkgevers
Sinds het begin van 2020 kunnen werkgevers zich gratis inschrijven op de nieuwsbrief van de RVA. Die nieuwsbrief bevat essentiële informatie over alle wijzigingen die hen kunnen interesseren.
Naast die regelmatige nieuwsbrieven organiseert de RVA steeds vaker webinars om belangrijke reglementaire wijzigingen rechtstreeks aan werkgevers uit te leggen of om informaticatoepassingen te presenteren die voor hen zijn ontwikkeld. In 2023 organiseerde de RVA een webinar over de reglementaire wijzigingen rond tijdelijke werkloosheid en een webinar over de nieuwe aanvraag voor een samenwerking met de OCMW’s. Die webinars worden altijd opgenomen en nadien op de RVA-website gezet in de rubriek 'Documentatie'.
Sociale media
Sinds juli 2014 is de RVA aanwezig op sociale media om zijn imago als moderne administratie te versterken en de aandacht te vestigen op een aantal van zijn activiteiten en zijn medewerkers. Sociale media zijn ook een interessant kanaal om informatie naar burgers te communiceren. De RVA is in 2014 op de kar gesprongen door een Facebook-, LinkedIn- en Twitterprofiel aan te maken. Ons Twitter-account (nu X) is sindsdien gedeactiveerd en in december 2023 kwam Instagram in de plaats.
Pers
De RVA informeert ook de burgers via de media. Elke maand communiceren we de cijfers over de evolutie van de werkloosheid en de verschillende stelsels van loopbaanonderbreking aan de pers en maken we ze openbaar op onze website. In 2023 kreeg de RVA 69 oproepen van de media en werd hij 941 keer vermeld in de geschreven pers, op radio en/of televisie.